サービスとホスピタリティの違いとは?

サービスとホスピタリティの違いをご存知でしょうか?サービスとホスピタリティは混同されがちなのですが、実際にはまったくの別物であると考えたほうがいいでしょう。ここでは、サービスとホスピタリティの違いを2点ご紹介していきたいと思います。

 

・お客様と提供者の立場

サービスとホスピタリティにおいては、まずお客様と提供者の立場が違ってきます。

サービスの場合、お客様と提供者というのはいわゆる主従関係にあります。言うまでもなくお客様が上の立場になりますので、いわば一方通行な状態になってしまいます。

一方で、ホスピタリティの場合、お客様と提供者の立場が同じになります。要は、お客様と提供者が対等の関係になります。むしろ、ホスピタリティにおいてはお客様と提供者の関係が対等でなければいけないのです。対等だからこそ、信頼関係を築いていくことができるのです。

 

・提供される価値

サービスとホスピタリティにおいては、そこで提供される価値にも違いがあります。

サービスの場合、簡単に言ってしまうとマニュアル通りの対応をすることになります。等価交換という表現がありますが、お客様の支払った金額に対して不足のない価値を提供することができればそれでよしということになります。もちろん、不足がないのかどうかはお客様が判断することになるのですが、基本的にはお客様が損をしたと思わなければサービスとしての価値を提供できていると言えるでしょう。

一方で、ホスピタリティというのは、サービスのさらに向こう側のことを指します。サービスの場合には等価交換でしたが、ホスピタリティの場合には等価交換ではなく付加価値というものが求められることになります。厳密に言うと、求められる前に付加価値を提供するのがホスピタリティと言えます。

当然、お客様が求めるものというのはひとりひとり違ってきます。サービスであれば平等にマニュアル通りの対応をしていればいいのですが、ホスピタリティとなってくるとそうはいきません。ホスピタリティとなってくるとひとりひとりのお客様に対して、違ったアプローチをしなければいけないのです。よりハイレベルなものが求められるのです。

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