月: 2016年7月

*…── 電話代行 コラム ───────…*

「電話代行はマニュアルなのか、そうでないのか」

電話でお客さまと対応した経験がある人の中に、お客さまから、
「マニュアル通りの対応をしやがって」といった苦言をいただいたことがあるのではないでしょうか。
本当にマニュアルに沿って対応していた時、あるいは別に決まりに沿って対応したわけではないのに
言われてしまうこともあります。
弊社も、電話代行や秘書代行をするにあたって、ある一定のマニュアルはあります。
ただ、それはオープニングトークだったり、ケーストークだったりと、対応できる範囲はごくわずかです。
電話代行で本当に真価が問われるのは、ほとんどが”マニュアル的”な対応ではないのです。

にも関わらず、そういった苦言をいただくのはどうしてでしょうか。
それは「声の抑揚」と「クッション言葉」だと思います。

想像しててみください。
電話をかけたら、秘書や事務員が淡々と同じ口調で対応されたら、
冷たいと感じるのではないでしょうか。
それが、声にメリハリがあったり、「申し訳ありませんが」といった
クッション言葉を使うだけでもずいぶんと印象は変わります。
それが、印象としてマニュアルなのか、そうでないのか、といった区別になります。

電話代行や秘書代行の経験がある人は、高い品質を保ちながら、
マニュアル通りとは思われない対応をする、
というのがいかに難しいかおわかりかと思います。
難しいからこそ、それをご提供できるスキルを身に付けた時に、
より一層の喜びを感じて電話代行サービスという仕事の励みになります。

*…── 電話代行オペレーター日記 ───────…*
　
こんにちは！

電話秘書のアリスです。

７月上旬、関西へ一人旅に行ってきました！

関西への一人旅は、去年に引き続き２回目です！
夏に行くのは初めてです！

宿泊先は神戸ですが、京都で途中下車をしました。
京都はとても暑い！昼間だったこともありますが、まずは日傘を購入しました。

京都で行ってみたいな、というところは、
前回も行った下鴨神社（加茂御祖神社）と八坂神社、
まだ行ったことない伏見稲荷神社の３カ所でした。
意外と近い３カ所ですが、夕方に東山での用事が
入っていたため（プラス暑さのため）、下鴨神社のみに決めました。

京都駅から出町柳駅までいき、駅を出ると鴨川がすぐ見えます。
天気もよかったので、大人から子供まで川に入って遊んでいる姿が多く見えました。
橋のうえで日傘をひらくと、風が強くて飛ばされそうになるので、さすのを断念しました。

下鴨神社は、去年の１月に行った時には工事をしていて、
全部みられなかったので楽しみにしていました。

参道脇の道ではバザーを行っていて、たくさんのお店が出ていて、
ライブ等もやっていて賑わっていました。

まずは、河合神社へいきました。ここは女性の美の守護神がいるということで、
女性の参拝者が多かったです。
「美人水」というカリンの飲み物や、「鏡絵馬」という柄鏡の形をしている絵馬が有名です。
この絵馬は、表面にはもともと顔が描かれていて、そこへさらに自分の顔にみたてて、
自分の普段使っている化粧品で願いをこめて化粧をします。
化粧品を持参していなくても、クレヨンが用意されています。
裏面には、願い事を書きます。
ネットで「河合神社」と画像検索すると絵馬の写真が出てきますので、ぜひご覧ください。

女性に人気がありますが、安産・育児・縁結び・学業・長寿の神様ともいわれているので、性別年齢関係なく楽しめると思います！
小さいところなので知らない方も多いのですが、お手水やお休み処もあり、
居心地のいいところです。
私のおすすめ神社です★

下鴨神社では、結婚式が行われていたようで、皆さんで集合写真を撮影していました。
白無垢のお嫁さんは、赤い神社と白い地面と青い空と緑の中で、
何倍にもきれいでした！おめでとうございます！
（暑い中お疲れさまです！）

帰りに、さるやさんというお茶屋さんでひとやすみ。
夏季は、限定で　ふわふわのかき氷「氷室の氷」がありました！
ふわふわのかき氷、いま流行ってるみたいですよね。
かつて氷を口にして無病息災を祈願した「鴨の氷室の氷」を再現したものらしいです。
ふわふわ、昔から流行ってたのでしょうか？？

私は　冷やしあめをいただきました！はじめて飲みましたが、甘くておいしかったです。

はやめに東山へ移動し、ぐるぐる回ってみてました。

仁王門通りには、美術館も動物園もあるんですね。お猿さん？が元気に鳴いていました。
印象的だったのは、セブンイレブンの駐車場のところに、
赤い布をかぶせた台と傘が置いてあり、
お茶屋さんのように、買ったものを食べたり休んだりできるようです。

裏道一本入ると人通りも少なく、いかにも古都！という感じで静かで、
とてもいい雰囲気でした。
お婆ちゃんたちが川沿いで集まって、女子会やっていました。
みるたび人が増えている、、犬も、、のどか(^^)

京都滞在時間５～６時間は少ないですね(^^)
こんどはゆっくり京都で宿泊したいなと思いました。

★電話秘書のアリスでした★
　
　
　
　

*…── 電話代行 コラム ───────…*

「品質管理の難しさ」

電話を外注で依頼する場合、懸念されるのが品質管理だと思います。
電話代行や秘書代行では、契約者さまに代わって、
弊社のオペレーターが対応します。
もちろん、きちんと研修を受け、一定の対応スキルを持った者が
電話の代行をしておりますので、品質には自信があります。
しかし、それはもしかしたら、契約者が望むような品質ではないかもしれないのです。

もちろん、弊社のオペレーターが、事務員として、あるいは秘書代わりとして、
さまざまなお客さまと対応いたします。
そして全ての応対内容を録音しておりますので、
どういった対応をしたのかいつでもご確認いただくことは可能です。
しかし、やはり忙しいため逐一確認いただくことは困難でしょう。
その場合、ある程は度弊社の品質を信用していただくことが前提になるかと思います。

そういった懸念点を払拭するために、事前にどういった対応を望んでいるのかを
綿密に打ち合わせします。
電話代行の業務とはマニュアル通りではなく、結局は貴社が望むような対応をすることが、
一番安心いただける方法だと思っております。

また、お客さまに成りすまして、ミステリーコールをしてみるといった方法もお薦めします。
普段どんな対応をしているのか、自社の事務員や秘書にふさわしい対応をしているのか、
たまに確認するのもよいでしょう。
そして、貴社がイメージしている応対内容と違っていた場合、
要望をいただきブラッシュアップしていくことも必要と考えております。

率直に申し上げますと電話代行サービスの品質管理は難しいタスクになります。
やはり人間がやっていることですから、常に一定の品質を保つというのは困難なことです。
ただ、難しいと分かっているからこそ、様々な方法で対策して、
そしてやりがいがある仕事だと思っております。

*…── 電話代行オペレーター日記 ───────…*

こんにちは(^^)/

はじめましてです。
電話秘書の渋谷のきりんです☆

最近雨降りも多く寒暖差が激しい日々が続いていて
服装に悩んでいますorz

今回はじめてブログを書かせていただくこととなりましたが、
私、最近はまっていることがアニメを視聴することでして、
そのアニメが今期2クール目に入ります
　『Re：ゼロから始める異世界生活』
というアニメになります。

主人公スバルが、異世界に突然飛ばされてしまい
死に戻りを繰り返しながら、数々の困難を解決していく（？）
ストーリーになっています・・・
すみません(;’∀’)説明が下手すぎて伝わりずらいので
『リゼロ』で検索したいただいたほうが早いです（笑）

そんなリゼロも次回で１７話目となるんですが、
アニメが大ヒットしたのでもちろん原作も大ヒット！
原作読みたくて近くの書店と駅構内の書店など立ち寄りますが
必ずと言ってもいいほど1巻がありません?（もっとよく探せよ）
趣味の合う知人に「どこ探してもないんだよぉ」と
嘆いたところ、まさかの
「今出てるくらいまで読んだし、読み返さないからあげる」
と言ってそのままどっさり小説をくれました（笑）
男前すぎる・・・?

知人曰く、原作読んだらアニメがどれだけ話を端折っているかわかるよ?
とのこと。小説など文字ばかりの本をあまり読まない私は
めちゃくちゃ読むのが遅いので、１巻から読むのを断念し（←おい）、
次回１７話として放映されるであろうところから読み始めております（笑）

アニメ・原作とヒット続きのリゼロですが、
登場人物に『エミリア』『ラム』『レム』と主人公に大きくかかわる
３人の女の子キャラクターが登場します。
その中でも、『ラム・レム』は双子のメイドキャラなのですが、
第一ヒロインの『エミリア』を差し置いて日本だけでなく、
中国のコスプレ界でも、『ラム・レム』コスプレイヤーが
大量発生するほど世界的に有名なアニメとなっています。

だいぶ話もそれてしまい、起承転結のない
読みづらいブログとなってまいりました(;’∀’)申し訳ありません

説明下手なのに説明しだしたら長い?というのが
私の特徴です（笑）

好きなことについて話し出したら誰でも長くなっちゃいますよね？
そういうことにしときましょ（笑）
はい?それだけ『リゼロ』おすすめです。ぜひ見てみてください（o_ _)ｏ））

ではでは！ゲームとアニメ大好き☆
＼インドア派人間　電話秘書の渋谷のきりんでした！／
　
　
　
　

*…── 電話代行 コラム ───────…*

「電話代行にも弱点はある」

電話代行あるいは秘書代行は、経費削減や、業務の効率化に貢献しております。
しかし、その反面、会社にとってデメリットとなることもあるのです。

非常に残念なことではありますが、良い部分と悪い部分は、表裏一体なので、
避けて通ることができません。

では、具体的なデメリットとは何でしょうか。
やはり、自社の社員ではない者がお客さまと対応する、ということに尽きます。

電話代行で、事務員や秘書の代わりを務めるとはいえ、
やはり会社の内部にいる人ほど、
契約者さまが提供している商品やサービスに詳しいわけではありません。
もちろん、契約者さまの会社名を名乗り、きちんと応対をしておりますが、
深く突っ込んで聞いてこられるお客さまの対応には悪戦苦闘することもあります。

もちろんそういったケースが発生した場合は、
契約者さまに直接おつなぎするなどの対策が可能ですが、
お客さまには若干不満が残るかもしれません。
あらかじめトラブルを防ぐためには、契約者さまとの間で、綿密な打ち合わせをして、
どんな問い合わせがきても滞りなく対処できるように対策が必要となります。

つまり、私たちは契約者さまとのコミュニケーションを非常に重要視して、情報共有していくことが大切と考えております。

電話代行・秘書代行は便利で会社に貢献することができる、
自信を持ってお届けしているサービスです。
ただ、こういったデメリットがあることも十分にご理解いただき、
情報共有を大切にしながらその上でお付き合いいただければと思います。

　

　

*…── 電話代行オペレーター日記 ───────…*

　

こんにちは！連日暑い日が続いていますね、熱中症対策は出来ていますか？
私はまだ梅雨も明けていないのに暑さに負けています・・電話秘書のベアーです！

まだ梅雨は明けていませんが、時々すごく快晴で暑い日がありますよね！
福岡出身の私からしたら、関東の梅雨は雨が少ないイメージです。
それはそれで楽ですが、水不足だったり困った事も起きてしまうので難しいですね。

でも、そんな時々の晴れ間な日こそ・・私はお外に出たいです！
昔は結構夜型のインドア派だった私も、ここ数年は外に出て太陽を浴びる事が大好きです！
休日の前日などは夜更かしして朝方に寝てしまう事も多く・・
次の日の休日の午後に起きてしまう事もしばしばありました。笑
今となっては逆に夜更かしが出来ず・・
結構早く眠り次の日も早く起きるサイクルになりました！

ここ最近は高尾山へ行ったり、朝早く起きおいしい朝食を食べに出かけたり・・
鎌倉に足をのばして七里ヶ浜を散歩したり、クラフト体験したり・・ etc
家に一日中こもる事が少なくなりました。
せっかくの自由な日、こもってばかりではもったいない事だらけだと思うようになりました！
週末の１日は比較的ゆっくりした日を作りますが、少しでも外に出るようにしています♪

先日鎌倉へ行った時に、口コミで有名になったハンドメイドのジュエリーショップへ行きました。

そこはHPもなく、本当に口コミだけで広まったお店のようです。
職人さんに手を差し伸べただけでサイズがわかるようで・・
そのまま手を離せばすぐにトントントンッと軽い金づちの音が響きます。
たった数分で世界に一つだけの私の指輪を作ってくれました。

さすが職人さん、口数も笑顔も少ないのですがたった一瞬私の手に触れただけなのに・・
サイズはぴったりでした！本当にびっくりです！
２月頃に初めて陶芸をしたのですが、その時に不器用ながらお椀を作りました。
春頃自宅に出来上がったものが届きましたが・・やっぱり手作りって良いですね♪

この職人さんの手で作られたジュエリーもそうですが、同じ物はまた作ることができません。
その物を見れば、その時に感じた事や状況を思い出せるのもまた良いですよね・・

この夏もまた新しい事、場所にも行ってみたいな～と思っています！
たまにはダラダラお家で過ごすのも良いのですが・・
やっぱりアクティブに休日を思い切り過ごしたいです♪

まだまだ暑くなっていきますが、暑さに負けずこの夏も楽しく乗り切ります！

電話秘書ベアーでした★

　　

　

　

　

*…── 電話代行 コラム ───────…*

「なんと電話秘書代行サービスが月額一万円切ります！」

皆さまは電話代行や秘書代行を利用する場合、どれぐらいの費用がかかると思われておりますでしょうか。
実は弊社でご用意しているプランには、一万円を切るものがあります。
「エントリープラン」というプランであり、なんと月額9,000円で利用いただくことができるのです。

では、どんな内容になっているのか、簡単にご紹介していきたいと思います。

まずは応対時間です。
平日の9時から18時となっており、一般的な企業であれば、ほぼほぼ問題ないと思います。
営業時間内は、弊社の電話秘書が対応して、それ以外は留守電やアナウンスなどで
対応いただくこととなります。

特徴は着信コール数です。料金を安く設定しているため上限数を設けておりますが、
月に100件が月額料金に含まれております。
その分を超えた場合、1件あたり100円料金となります。

もちろん含まれているサービスはそれだけではありません。
東京03から始まる電話番号を無料で貸与しております。
その電話番号はパンフレットや名刺にもご利用いただけます。
通話録音サービスもついております。

他にも、お客さまから連絡があった際に、電話代行で対応した
オペレーターが契約者さまへ連絡をするのですが、
もしお出になられなくても、その後24時間連絡をいたします。

これだけ含まれていてｍ月額9,000円です。
電話代行・秘書代行ってどんなもの？と考えている人は、
まずここから初めてみてはいかがでしょうか。

　

*…── 電話代行オペレーター日記 ───────…*

こんにちは、
電話秘書のコロンです。
最近暑い日が多くなってきましたね。
夏本番にはまだまだ遠いのですが、既に食欲がなくなって参りました^^;

この時期になると農家の方から送られてくる紫蘇ジュースを飲む機会があるのですが
それがいつも美味しくて、毎年の楽しみでした。
調べてみると夏バテ防止の効果もあり、他にも体に良い効果が沢山あるとか。
都内のスーパーマーケットなどでも、この時期になると赤紫蘇がたくさん出回り、
ジュースの作り方も簡単なので家庭で作る方が多いみたいですね。

私も今年は自分の家でも作ってみました！
赤紫蘇が、ガバッと４００グラムほど入っている状態で袋売りされていて
その袋にレシピも書いてあったのでその通りに作ってみることに・・。

２Ｌの水を沸騰させてそこに紫蘇を入れて煮出すこと２０分。
濾してみても、いつも見ている紫蘇ジュースとは違った色の液体が・・・。
そこにお酢を入れると・・・入れた瞬間に鮮やかな赤紫色に‼
この瞬間がジュースを作ってる中で一番楽しいのです 笑
基本的にお水や炭酸水で薄めるものなので、飲むときには本当に綺麗なピンク色になります。

その後お砂糖を入れて味を調節していくのですが、
今回レシピ通りにお砂糖を入れたら少し甘くなりすぎてしまいました・・。
後々調べてみると 紫蘇ジュースは昔の飲み物で
長期保管用に作られているので、お砂糖が大量に入っているのだとか。
ですので出回っているレシピだと少し甘くなりすぎるみたいです。
ただある程度入れないと青臭さが残るので、少しずつの調節が大事ですね。

もうシーズンは過ぎてしまったので次は来年になってしまいそうですが、次回に生かそうと思います！
今年の夏は猛暑だそうなので、いろいろな方法で乗り切りましょう・・！

電話秘書のコロンでした。