電話秘書オペレーターが大切にすべき心得

こんにちは。電話秘書のチョコレートです(^^)

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電話秘書オペレーターが大切にすべき心得

■声だけで対応することの難しさ

電話秘書というのはクライアントの顧客や取引先からのお電話に対応することや新規のビジネスのお問い合わせなどを受けるとても大切な窓口になります。
自分の対応一つで、せっかくのビジネスチャンスを逃すことやお客様やお取引先が気分を害されて取引をやめてしまうかもしれません。
もちろん、顧客獲得や提案など営業などをする立場にはありませんが、私の対応一つでお相手の経営者様や企業に対する印象を変えてしまうことを考えるととても緊張します。
すぐに連絡を取りたいと考えている方や緊急の要件でお電話をいただいた方に「今、外出中ですので戻り次第ご連絡させていただきます。」で済ませていいのか、お相手はそれでは困ると不満を持つかもしれません。
臨機応変に機転を利かせて、「大切なミーティングが入っているため、すぐに連絡が取れるかわかりませんが、こちらからすぐにお電話できるよう連絡を取ってみます。」など、相手を安心させ、要望に応えられるようにしなければいけないのかもしれません。
クライアントが懇意にしているお相手でも、私にとっては初めての方も多く、相手の温度感や緊急度合いなどをその都度、模索しなくてはならないので、電話越しに相手の状態を知る感度のよさも磨く必要があると感じました。

■相手の顔が見えないからこそ

対面の秘書業務であれば、受付にいらっしゃったお相手の表情などから状況を察知することもできますし、自分の対応ももっと臨機応変にできると思います。
ですが、顔が見えず、声による言葉での対応が全てになるため、できることをどう伝えていくのか、そのノウハウが試されます。
経験を通じて育んでいくものかとは思いますが、お相手にとっては秘書の経験年数や力量は問題ではありません。
その時、その時が真剣勝負で、電話口に出てくれる秘書はしっかりした対応をとってくれる人だと期待していることでしょう。
その期待に応えるべく、その場限りのマニュアル対応ではなく、お相手の意図や困っていること、ニーズなどを汲み取って対応を心掛けたいと感じています。
もちろん、自分の守備範囲を超えて、クライアントができないような約束をするわけにもいきません。
そうした線引きもとても難しく感じます。
これまで、接客の仕事をしており、対面での接客やビジネスマナーには自信があったのですが、電話秘書オペレーターはより高度な能力が求められると感じました。
クライアントにもお電話口のお相手にもご満足いただける対応をモットーに、精進していきたいです。

電話秘書のチョコレートでした(^^)

初めて会うとき、第一印象を良くする方法

相手と初めて会うとき、第一印象が大事だという話はよく見聞きするものです。実際に、最初にどのような印象を相手に与えるかはとても大切なポイントになってきます。ここでは、初めて会うときに第一印象を良くする方法を3つご紹介していきたいと思います。

 

1.清潔感を意識して身だしなみを整える

まずは、清潔感を意識して身だしなみを整えるようにしましょう。TPOを考えた服装であったとしても、その服がしわくちゃであったりホコリだらけであったりしてはいけません。TPOを考えた服装で、なおかつ清潔感のあるものであることが望ましいです。

 

男性の場合にはヒゲもきちんとお手入れをしておくべきですし、女性の場合にはTPOを考えたメイクも必要になります。髪型やアクセサリーなどにおいてもTPOを考えた上で清潔感のある仕上がりを目指していきたいところです。

 

ちなみに、最近では柔軟剤などのニオイもマナーのひとつとなりつつありますので、柔軟剤はもちろん、香水などのニオイにも気を配りましょう。

 

 

2.笑顔を意識する

基本的に笑顔というのは、相手にプラスの印象を与えるものです。多少の毒舌も笑顔で許されてしまうようなケースもあるのですから、笑顔の力というのはやはり偉大なものです。

 

笑顔の練習をするセミナーなどもあるくらいですから、笑顔はしっかりと意識していきたいところです。

 

無理に笑顔を作って顔が引きつってしまっては逆効果になる可能性もありますので、できるだけ自然な笑顔が出せるように日頃から練習しておくといいでしょう。難しい場合には、口角をきゅっと上に引き上げるだけでも印象が違ってきます。

 

 

3.話すときには相手が聞き取りやすいかどうかを意識する

話し方のせいで第一印象を悪くしてしまっている方も少なくありません。身だしなみや笑顔に加えて、話し方もしっかりと意識していきましょう。

 

大切なのは、話を聞く相手の立場になって考えることです。相手が聞き取りやすいかどうかを意識して話すようにしましょう。

 

口元でごにょごにょと話していたり、早口でまくし立てるように話したりすると印象は悪くなります。逆に、相手が聞き取りやすいようにハキハキと話したり、話すときのスピードを意識したりすると、それだけで第一印象はぐっと良くなるはずです。

 

以上、第一印象を良くする方法、3つをご紹介しました。