ホスピタリティの基本と極意とは?

 

「ポスピタリティ」という言葉をよく見聞きするかと思います。ただ、何となくあいまいな概念として理解しているという方も多いのではないでしょうか?

主に接客に欠かすことのできないものなのですが、何気ないやり取りの中でも意識すべきものでもあります。ここでは、そんなホスピタリティの基本と極意についてお話していきたいと思います。

 

・ホスピタリティの基本とは?
ホスピタリティというのは、思いやりやおもてなし、心配りといったものを指します。この相手を思う気持ちがホスピタリティにおける基本と言えるでしょう。これは電話でもそうでないときも同じです。

ホスピタリティはサービスと混同されがちなのですが、ホスピタリティとサービスというのはまったくの別物です。

例えば、飲食店で無表情なスタッフの方が注文されたものだけを持ってくるというのはサービスです。それも最低限のサービスと言えるでしょう。一方で、優しげな笑顔で「お待たせしました」という一言があり、注文されたものと一緒に減っていたお冷と交換する新しいお冷を持ってくるとなるとホスピタリティと言えます。

サービスに相手を思ってのプラスαがあって、初めてホスピタリティと言えるわけです。相手を思う気持ちだけではなく、その気持ちをきちんと行動で示すことができてホスピタリティの実践ができるとも言えるでしょう。

私たちは電話代行というサービスをご提供しておりますが、いつも電話応対でプラスαを意識しております。

 

・ホスピタリティの極意とは?
ホスピタリティの極意ですが、相手と同じ気持ちになり、相手から自分がどう見えているのかを客観的に分析することです。それも徹底しておこなわなければいけません。相手と同じ気持ちになるためには想像力を働かせなければいけません。

特に、現代人は想像力が欠けている傾向にありますし、人の気持ちを考えられない方も増えています。だからこそ、ホスピタリティというものの重要性が増しているとも言えるでしょう。

相手の気持ちを考えるだけではなく、その相手から自分がどう見えているのかという相手と同じ目線になることが大切なのです。今は「我が我が」と自分だけを中心に考えてしまう方も多いかもしれませんが、もともとホスピタリティというのは日本の魅力でもあったのです。

お客様に喜んでもらうだけではなく、ホスピタリティを発揮することによって仕事でもプライベートでも人間関係が円満になるでしょう。

 

 

よくある電話応対NGマナー

よくある電話応対NGマナー

多くの方が電話応対に苦手意識を持っているかと思います。

ただ、それは電話応対においてどうすればいいのかわからないからこその苦手意識でもあります。電話応対におけるよくあるNGマナーを知っておくだけでも、電話応対への苦手意識というのは軽減されるはずです。

社会人である以上、電話応対は避けられないものでもありますので、少しでも苦手意識を軽減し、しっかりと電話応対をおこなっていきましょう。

よく使う「もしもし」はNG
普段、電話をかけるときも受けるときも「もしもし」と言ってしまう方は多いのではないでしょうか?

普段からよく使う表現ですし、昔からの小さな商店などで「もしもし」という表現が使われているのを見聞きしたことがあるという方も多いでしょう。

ただ、この「もしもし」という表現は、ビジネスシーンにおいてはNGマナーとなっています。

というのも、「もしもし」というのは略語なのです。ビジネスシーンにおいて、相手に略語を使うというのはやはり失礼にあたります。

つい「もしもし」と言ってしまいそうになることはあるでしょうが、そこはぐっとこらえて「お電話ありがとうございます」や「お世話になっております」といった挨拶の後に名乗るようにしましょう。

 

違った敬語もNG
現在の日本では間違った敬語を使う方がかなり増えているようなのですが、声でしかやり取りすることのできない電話応対においては正しい敬語が使えるかどうかが重要なポイントとなってきます。

相手を敬う気持ちがあったとしても、間違った敬語だと相手は不快な思いをするでしょうし、常識がないとみなされてしまうかもしれません。

例えば、「伝えておきます」「申し上げておきます」という間違った敬語を使う方が多いのですが、正しくは「申し伝えます」です。

相手の名前を復唱するときには「〇〇様でごさいますね」ではなく、「〇〇様でいらっしゃいますね」という表現が正解です。

何気ない表現で多くの方が間違った敬語を使っていたとしても、やはり正しい敬語を使うようにしましょう。それが社会人としてのマナーなのです。

 

新社会人のための電話応対のマナー

新社会人のための電話応対のマナー

皆さん、こんにちは!電話秘書のムーミンです。

新社会人になっていろいろなことを経験するかと思います。そういった中で、さっそく電話応対に苦手意識を持っているという方も多いのではないでしょうか?

実際に新社会人に限らず、電話応対に苦手意識を持っている方は多いものです。ここでは、新社会人の方のために改めて電話応対のマナーについてご紹介していきたいと思います。

 

●社会人として恥ずかしくない話し方を常に意識する
新社会人の方というのは、やはり最初のうちはなかなか学生気分が抜けないものです。どこかで「まだ新社会人だから許される」と油断している部分があるのかもしれません。

ただ、新社会人であっても社会人は社会人です。電話応対ひとつとっても、その勤務先の顔として恥ずかしくない話し方を常に意識する必要があります。

例えば、「はーい」「もしもし~」「えっと~」「ですよね~」といった間の抜けた話し方というのは社会人としてふさわしいものではありません。極端な言い方をすると、勤めている企業のイメージを損ねてしまう可能性があります。

当たり前のことなのですが、電話応対のときには明るくハキハキとした話し方を意識するようにしましょう。これだけで相手に与える印象はまったく異なってきます。

 

●常に電話の内容を記録できるようにしておく
電話をかけるにしても受けるにしても、企業の顔として電話応対をする以上は基本的にそこで話す内容をきちんと記録しておかなければいけません。「あとで伝えよう」と思っていてもついつい忘れてしまって、そもそも何を伝えればいいのかもわからなくなってしまうということは珍しくありません。そうなってしまっては電話応対の意味がありません。

電話応対の際には常に電話の内容を記録できるようにメモ帳と筆記用具を用意しておくようにしましょう。誰からの電話なのか、誰への電話なのか、用件は何なのかといったことを記録しておいて、伝えるべきところに伝えないと相手にも失礼になります。

こういったやり取りがスムーズにできないと企業としての信用も落ちてしまいますので、苦手意識を持っていたとしても電話応対というものはきちんと責任をもっておこなっていきたいところです。

私たち渋谷オフィスの電話代行では、新人の電話応対研修期間は6か月あります。その間には覚えることも沢山ありますが、きちんと身に着けてしまえば、それは一生もののスキルになります。
皆さんもぜひがんばってくださいね!

 

新社会人のためのビジネスマナー

新社会人のためのビジネスマナー

こんにちは!電話秘書のハナです。

新社会人としての生活にドキドキわくわくしているという方も多いのではないでしょうか?新社会人のうちはかろうじて許される部分もありますが、やはり学生と社会人というのはいろいろな面で違ってきます。何よりも責任が違います。だからこそ、ビジネスマナーはしっかりと押さえておきましょう。

◆服装
新社会人のためのビジネスマナーとしてまず挙げられるのが服装です。私服でOKなところもあれば、制服が決まっているところもあるでしょう。基本的にはその職場にふさわしい服装をすることです。当たり前のことではありますが、これも立派なビジネスマナーです。
特に、服装というのは第一印象を大きく左右する部分でもあります。変に着崩すようなことはせずに、清潔感のある服装を心がけましょう。言うまでもなく、人を不快にさせない服装であることは大前提となってきます。

◆コミュニケーション
仕事というのは人と人とのコミュニケーションで成り立っているものです。適切なコミュニケーションをとるということもビジネスマナーのひとつとなってきます。コミュニケーションでまず大切にしておきたいのが挨拶です。最近では反応がなかったら恥ずかしいからと挨拶を避けるような方もいるようですが、挨拶というのは職場での評価や信頼に直結してくる部分でもあるのです。
また、コミュニケーションに関してはよく言われる「報連相」も忘れないようにしておきたいところです。古くさいと思う方もいるかもしれませんが、これが社会人であれば時代に関係なく常に求められるビジネスマナーといえるでしょう。

◆言葉遣い
社会人になると、学生時代には使わなかった堅苦しい表現が出てくることも多くなるでしょう。しかしながら、言葉遣いというのは思っている以上に大切なビジネスマナーです。同じ内容であっても言葉遣いひとつで、相手に与える印象がガラリと変わってくるのです。
言葉遣いというと自分のために考えるものという方が多いかもしれませんが、相手に不快な思いをさせないための言葉遣いと考えていくと自然と意識できるようになるかもしれません。正しいと思っていても逆に失礼にあたるようなこともありますので、時間があるなら勉強をしておきたいところです。

ベトナム旅行 世界遺産ハロン湾編

 
こんにちは!
電話秘書の渋谷ベアーです★
 
 
だんだんと暖かくなってきて、
今年も桜が満開になりましたね♫
近所の散歩道の両端に桜がズラ~っと並んでいるので、
そこの桜並木も見に行く予定です!
 
前回、ベトナム旅行 ハノイ編を書きましたが・・
今回もその続きでハロン湾編を書きます。
ハノイ初日の次の日、
朝6:30にハロン湾ツアーの方々が
ホテルまでお迎えに来てくれました。
朝が早かった事もあり・・かなり眠かったのですが、
ハノイからハロン湾までは車で約3時間半。
途中のお手洗い休憩まで爆睡していました。笑
 
ハロン湾に到着後、船に乗り換えます!
船上で1泊のクルーズです。
 
 

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ハロン湾はエメラルドグリーンの海水で海にそびえる
熱帯雨林と石灰岩からなるたくさんの島が広がっている
世界遺産の一つです。
少し曇り空でしたが、船から見える景色は神秘的でした。
 
船にチェックインした後は、
レストランで海鮮を使った
ベトナム料理のランチをいただきました。
全て食材はハロン湾で獲れた物で、
新鮮で美味しかったです!
その後はお部屋まで案内していただき、
驚いたのが・・シャワーもジャグジー付の湯船も付いていて、
しっかりしたダブルベットにTV、
デスクまであったのには大変感激しました!
 
休憩後・・午後からは小さな島へ降り立って、
カヤックとハイキングをしました。
私は思ったより寒かったのでカヤックは
しませんでしたが、主人は一人でカヤックを楽しんでました。笑
 
 

 
 
グリーンの海水が綺麗だったと興奮していました。
その後に島の高台の方までハイキングをして、
ハロン湾を上から眺めながら一休み。
他のクルージングの船もたくさんあってボーッと眺めていられました。
 
 

 
 
16:00頃には船に戻り、
夕飯までの間にベトナム料理教室があるとの事。
夫婦揃って料理好きなので、迷わず参加する事にしました!
みんなで生春巻きを一緒に作りましたよ♫
本場の生春巻きはたくさんの香草を使っていて、
とても勉強になりました!
パクチーはもちろん、見たことのない香草、
あとミントも使っていて風味よく美味しかったです!
みんなでたくさん作って夕食に出してもらう事にしました★
 
 
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夕食も全てベトナム料理でした!
ハロン湾で獲れたお魚を焼いて、
香草の効いたソースとたくさんの野菜を
ライスペーパーに巻いて食べたり・・
みんなで作った生春巻き、
後は牡蠣などの海鮮!!
お腹いっぱいになりました。笑
 
 
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夕食後にはイカ釣りに自由参加とのことで、
私達夫婦は見学だけする事に・・。笑
たくさん釣れたら翌日のランチに出るとの事でした♫
 
次の日。朝に軽い朝食を食べた後、
島に降り立って鍾乳洞散策をしました。
気温は低かったのですが、
澄んだ空気がとても気持ちよく・・すごくリラックスしていました。
1時間半くらい散策して、
船に戻ってランチを食べながら船は港に向かっていきます。
ランチには前夜に獲れたであろう
イカがたくさん使われていました♫笑
フライやビーフンに混ぜていたり、
パクチーたっぷりのマリネもすっごく美味しかったです!!
 
ハロン湾のクルーズは1泊2日ととても短いのですが、
ずっと船の中にいる訳でもなく・・
アクティビティや現地の人との交流もあるので凄く楽しかったです!
船酔いしやすい方ですが、
大きな揺れもなく快適に過ごすことができました♫
ハロン湾の港に戻ってからは、
またハノイの別のホテルまで車の旅。
疲れはありましたが、
移動中は寝ていられるし・・大満足なクルーズでした ^^
ベトナムに行かれる際は、ハロン湾クルーズも大変おすすめです!
 
次回はハノイからベトナムの中部、
ホイアンに行った事を書こうと思います。笑
このブログを書いてたら、
また別の国に食い倒れの旅がしたくなった電話秘書の渋谷ベアーでした♫