*…── 電話代行 お役立ちコラム ───────…*
「電話応対のトラブル発生時に意識すること」
電話応対を行っていますと、避けて通れないのがお相手とのトラブルです。
特にクレーム対応をする時は、少しでも対応の仕方を間違えると
大問題に発展してしまうことがあります。
電話ではお相手の顔が見えないため、誤解を招くことや、
知らないうちに相手に不快な思いをさせてしまっていることがあるのです。
それらを避けて通るためにはいくつかポイントがあります。
まずはお相手の話を良く聞くことです。
電話越しだとなかなかお相手の感情は見えてきません。
だからこそ、お互い落ち着いて話すことができるよう、
まずは話を最後まで聞くようにしましょう。
次に、お相手の話に理解を示すことです。
どれだけむちゃなことを言っていても、理不尽だとしても、
まずはお相手の気持ちに理解を示すようにしましょう。
電話でのクレームは、お相手が言いたいことを言い終わると、
それだけで解決することも多々あります。
最後に姿勢です。
電話だと、対面とは違い相手に自分の姿を見られていないため、
ついついだらしのない姿勢で電話応対してしまいがちです。
しかし姿勢が悪い人は、電話対応も悪い傾向があります。
常に目の前にお客様がいると思って対応するようにしましょう。
電話でトラブルを避けて通るためには、まずは相手の立場にたって、
落ち着いて会話ができるように心がけましょう。
*…── 電話代行オペレーター日記 ───────…*
こんにちは！
電話秘書のアリスです。
私の実家には、現在、金魚と亀が家族として住んでいます。
金魚は、昔から常に代替わりをしていた記憶があります。
いまは小さいのが２匹います。
３匹同時に名前をつけたのですが、いつの間にか１匹しんでしまったようです。
３匹セットで名前をつけたので、もう忘れてしまいました( ?ω? )
赤で綺麗な子と、大きな黒目がかわいい子がいます。
よく、同じ方向を向いてなかよく並んで泳いでいて癒されます。
水槽なのでむこうからは見えていないと思うのですが、
金魚と目を合わせてみたり、指で(有)誘導したり楽しく遊んでいます。
そういえば３歳くらいに縁日で買ったらしい金魚は、
目の色が金色の子と銀色の子だったので、
それぞれ「金」「銀」と名付けました。
名付けが良かったのか、きんさんぎんさんのように
長寿で１０数年元気に泳いでいました。
指の大きさくらいだった金と銀は、最終的には体は握りこぶしくらい。
尾ひれまで入れると２０センチくらいにまで大きくなっていました。
大きくて長生きしている金と銀が自慢でした。
小学生の頃は学校でハムスターが流行っていて、
図書室では４コマ漫画が貸し出し中で順番待ち。
文房具屋ではペンケースなどのグッズが多くあって皆集めていました。
当時は私もハムスターが欲しくて欲しくて、
ようやく念願のジャンガリアンハムスターを飼ってもらいました。
「ラッタ」というポケモンの名前を付けて友達どうしで集まって遊んでいました。
父が「ラッタがいない！」と騒いで探していると、
何食わぬ顔でカーテンレールの上をとことこ走っていたらしく、
想像して笑いました。
寿命は２年ほどと聞いていましたが、ラッタはわりと長生きしたほうだと思います。
おやつのひまわりのたねをこっそり食べちゃったのは許してね、ラッタ。
祖母が動物がだめなので犬や猫は飼うことができなかったのですが、
２週間だけうちに犬がいたことがあります。
父が仕事で借りてきたマメシバを、うちで２週間預かることになったのです。
私は犬は好きなのですが大きい犬に弁当を食べられたことがあるので、
苦手意識があったのですが
マメシバは手のひらサイズでほんとうにほんとうにかわいくて、
家族みんなでメロメロでした。
ペットショップに返しに行った後は、
まだ小さかった妹は理解できず「犬がいない～」と夜泣いていました。
そのあとは、パピヨンという犬種が欲しくて欲しくて欲しくて、
ペットショップに行くと買って買って買って攻撃をしていたのですが
やはりだめで、代わりにちいさくてかわいいミドリガメを２匹買ってもらいました。
その子には、「パピヨン」と名前を付けました。
妹は、「まるまる」と名前を付けました。
まるまるは数年でしんでしまいましたが、
今ではパピヨンはすばらしい成長をとげ、
甲羅はそれはそれは立派に大きくなりました。
甲羅干しのときにこっそりみていると、
首をにゅうっと出して気持ちよさそうにしているのがとてもかわいいです。
私が実家に帰ると、「パピヨン」と呼ぶと出てきてくれます。
目を合わせてにらめっこをしています。
よく庭で家族でおにごっこもします。
パピヨンは、油断させておいてすごく速いスピードで走ることができるのです。
亀は動きがゆっくりという噂が、パピヨンによって消えました。
うちの癒し隊長です。
これからもゆっくり長生きしてほしいです！
電話秘書のアリスでした。