「ポスピタリティ」という言葉をよく見聞きするかと思います。ただ、何となくあいまいな概念として理解しているという方も多いのではないでしょうか？
主に接客に欠かすことのできないものなのですが、何気ないやり取りの中でも意識すべきものでもあります。ここでは、そんなホスピタリティの基本と極意についてお話していきたいと思います。
・ホスピタリティの基本とは？
ホスピタリティというのは、思いやりやおもてなし、心配りといったものを指します。この相手を思う気持ちがホスピタリティにおける基本と言えるでしょう。これは電話でもそうでないときも同じです。
ホスピタリティはサービスと混同されがちなのですが、ホスピタリティとサービスというのはまったくの別物です。
例えば、飲食店で無表情なスタッフの方が注文されたものだけを持ってくるというのはサービスです。それも最低限のサービスと言えるでしょう。一方で、優しげな笑顔で「お待たせしました」という一言があり、注文されたものと一緒に減っていたお冷と交換する新しいお冷を持ってくるとなるとホスピタリティと言えます。
サービスに相手を思ってのプラスαがあって、初めてホスピタリティと言えるわけです。相手を思う気持ちだけではなく、その気持ちをきちんと行動で示すことができてホスピタリティの実践ができるとも言えるでしょう。
私たちは電話代行というサービスをご提供しておりますが、いつも電話応対でプラスαを意識しております。
・ホスピタリティの極意とは？
ホスピタリティの極意ですが、相手と同じ気持ちになり、相手から自分がどう見えているのかを客観的に分析することです。それも徹底しておこなわなければいけません。相手と同じ気持ちになるためには想像力を働かせなければいけません。
特に、現代人は想像力が欠けている傾向にありますし、人の気持ちを考えられない方も増えています。だからこそ、ホスピタリティというものの重要性が増しているとも言えるでしょう。
相手の気持ちを考えるだけではなく、その相手から自分がどう見えているのかという相手と同じ目線になることが大切なのです。今は「我が我が」と自分だけを中心に考えてしまう方も多いかもしれませんが、もともとホスピタリティというのは日本の魅力でもあったのです。
お客様に喜んでもらうだけではなく、ホスピタリティを発揮することによって仕事でもプライベートでも人間関係が円満になるでしょう。