南アルプス

*…── 電話代行 コラム ───────…*

「クレームはチャンス?」

電話対応で一番大変なのはクレームの電話です。
電話代行や秘書代行をやっているスタッフも、なるべくクレームには
遭いたくないと思っている人がほとんどです。
しかし、よく言われるのが、クレームは会社にとってチャンスだということです。

とはいえ、クレームにも種類があります。
商品やサービスに不満を持ち、それを意見として言いたい人、
何となく感情が高ぶってしまった人、
ただ単に電話口の事務員を困らせたいという意地悪な人、
とクレーム電話も人それぞれあります。

この中で一番大切にしたいのは、会社の商品やサービスに
不満を持って苦言を呈する人です。
なぜなら、それはさらなる顧客満足度の向上のチャンスだからです。

みなさんは、ある会社の製品やサービスに不満を持った時、
どういった対応をしますか?
大抵の人が、黙ってその会社から遠ざかると思います。
二度とお店に行かない、そのサービスを利用しない、
といったパターンがほとんどです。

これでは会社はお客さまの不満に気付けないのです。
つまり、わざわざクレームを仰っていただく方の意見は、
貴重なフィードバックとして扱う必要があるのです。

弊社では、契約者さまに代わって電話代行や秘書代行を行っているわけですが、
こうしたお客さまのご意見はいつでも契約者様が聞けるように全て録音を録っております。
クレームは会社のさらなる発展の礎となるものであり、
大切に扱わなければならないと考えております。

*…── 電話代行オペレーター日記 ───────…*

電話秘書の渋谷マオです。

この夏休み、南アルプスの荒川三山、赤石岳に登ってきました。
登山口まで、静岡駅からバスで約4時間かかる道のりで、
初日は移動だけで終わってしまう遠さでした。

登山口の椹島にて1泊、山中2泊、テントを担いでの山行です。
アップダウンの多い道のりで、重い荷物を担いでなかなか大変でしたが、
お天気にも恵まれて、最高の4日間でした。

お花畑の稜線歩きは、本当に夢のような景色で、
頑張って登ってよかったなぁ、とつくづく思いました。
富士山に北アルプスに白山など、遠くの山まで全て見渡すこともできました。
夕日と星空が見れなかったのが残念ですが、ライチョウ親子にも会えましたし満足です。

今回は人との出会いもとっても良かったです。
日帰りの登山と違って、山行が長くなるとそのぶん苦労もありますし、
人と話すことも多くなります。
どこから登ってどこへ泊まってどこへ向かうのか、
休憩中やテント場や山頂や、いろんな場所で話が弾みます。
百名山達成まであと10座のおじさん、世界一周から帰ってきたばかりの男の子、
星を見に登ってきた女性、山岳写真家のご夫婦、とにかく素敵な方たちばかりでした。
名前も連絡先も聞かないことがほとんどですが、
「またどこかの山で!」そう言ってお別れして、
いつかまた再会できたら素敵だなぁと思います。

大袈裟な言い方かもしれませんが、山にいると、自分が生きているってことを強く感じます。
無心に登る時間も、絶景に胸がいっぱいになる瞬間も、テントの中で眠りにつく時も、
全部大切な時間に思えます。

まだまだ登ってみたい山がたくさんあります。
次回の山行を楽しみに、また天気予報とにらめっこです。

電話秘書の渋谷マオでした。